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Ioana, la guida vocale introdotta nell’ambito della strategia di trasformazione digitale, è stata lanciata per interagire con tutti i clienti Retail di UniCredit Bank e UniCredit Consumer Financing. Ioana crea interazioni simili a quelle umane tramite l’IVR del Contact Center, utilizzando capacità di Natural Language Understanding in lingua rumena. In questo modo permette ai clienti di operare e risolvere problemi in autonomia, con il vantaggio di un tempo di risposta più breve e con una migliore customer experience. Inoltre, Ioana è capace di gestire in modo automatizzato le fasi di attivazione e acquisizione dei clienti attraverso i canali digitali, nonché di promuovere campagne che prevedono il contatto dei clienti sia sul fronte amministrativo sia su quello commerciale, ampliando così il nostro raggio d’azione.
Attraverso Ioana, offriamo un’esperienza di servizio intuitivo che anticipa le esigenze dei clienti e consente loro di interagire con il sistema in modo naturale, seguendo semplici istruzioni vocali. L’utilizzo di Ioana ha portato grandi benefici alla nostra Banca, in termini di efficienza nel nostro modello di servizio da remoto. Ci ha permesso di azzerare il tempo di attesa per i clienti, rispondere a una quantità sempre maggiore di richieste con un numero di addetti costante, sfruttare le opportunità di cross-selling e molto altro ancora.
Utilizzando il software Mediatel Data Contact Center e le capacità potenziate di Nuance, siamo riusciti a evolvere ulteriormente il ruolo e il contributo di Ioana, aggiungendo nuove competenze in linea con la strategia aziendale. L’ultimo aggiornamento di Ioana è stato lanciato lo scorso novembre e, da allora, la guida vocale effettua con l’IVR l’identificazione completa del chiamante, aiutando il cliente ad accedere al Mobile Banking prima di trasferire la chiamata all’agente del contact center. Ioana consente di unire il meglio dell’interazione digitale e umana, attraverso la loro integrazione, e questo consente un approccio semplificato ai servizi bancari.
